Innovación №50: El mito del ciclo de desarrollo del cliente.

“Si te preocupas únicamente por llegar rápido al mercado, solo lanzarás una gota en el océano, pero si te enfocas en crear valor de forma ágil cambiarás la dirección de las olas” Aldo Coghi

Eran las 8 de la mañana del martes cuando Adriana nos pidió reunirnos para desayunar antes de llegar a las oficinas de su empresa, quería que participáramos de la semana de innovación hablando de emprendimiento corporativo e innovación ágil.

Nos dijo que muchas de las personas esperaban que habláramos de Agilismo, Scrum y Kanban. Sin embargo, nos enfocamos en explicar la importancia de entender el Ciclo de Desarrollo del Cliente en todo proyecto de innovación.

Al terminar la charla, muchos tenían consultas acerca de las herramientas para validar con los usuarios el valor percibido en diferentes momentos del proyecto, porque el agilismo que conocían solo se enfoca en la parte operativa, y validar hipótesis no era una prioridad.

Para mucha gente, entender el desarrollo del valor al cliente era solo un mito, una leyenda urbana.

El mito del Ciclo de Desarrollo de Cliente.

El Ciclo de Desarrollo de Clientes fue descrito originalmente por Steve Blank en su libro “Los cuatro pasos hacia la epifanía”, basó su libro en observaciones de comportamientos de startups en Silicon Valley mientras era profesor universitario.

Consiste en cuatro etapas definidas donde el emprendimiento tiene objetivos distintos, priorizando como meta tener un entendimiento profundo de las necesidades del cliente.

Las cuatro etapas son:

  1. Customer Discovery: recoge la visión de los creadores del negocio y la convierte en una serie de hipótesis sobre el modelo de negocio.
  2. Customer Validation: confirma si el modelo de negocio es repetible y escalable. Si no lo es, habrá que reiniciar el descubrimiento de clientes.
  3. Customer Creation: es el inicio del ciclo de ejecución. En esta fase no enfocamos en el escalamiento del producto o modelo de negocio, y se prioriza el canal de distribución.
  4. Company building: es la transición del emprendimiento a una empresa consolidada.

¿Cómo utilizar el Ciclo de Creación de Clientes en un proyecto de innovación?

Para utilizar el ciclo de creación de clientes como proceso para validar el valor percibido del cliente, debemos considerar la evolución de la idea hasta que se convierte en una solución probada.

En el Customer Discovery estamos buscando confirmar sí la solución que estamos proponiendo resuelve un problema real de cliente, a esto se le conoce como Problem-Solution Fit. Para esto podemos hacer pequeñas validaciones ágiles con herramientas como entrevistas de usabilidad, sketching o prototipos de baja fidelidad.

Luego de que hemos confirmado que estamos resolviendo una necesidad del usuario, debemos explorar si esa solución es repetible y rentable en otros segmentos del mercado, a esto lo identificaremos con el Product-Market Fit y se da en el Customer Discovery.

Podemos lanzar una campaña focalizada con el producto para medir el nivel de satisfacción e ir identificando los diferentes mensajes y canales que llaman la atención de los segmentos. Si la retroalimentación no es positiva debemos regresar a la etapa anterior.

En el Commercial-Market Fit buscamos acelerar nuestro crecimiento a través de pequeños experimentos en el funnel de conversión. Este proceso en el Customer Creation debe ser iterativo y debemos enfocarnos en la adquisición, retención y monetización de usuarios. En esta etapa las métricas cuantitativas son vitales para tomar decisiones objetivas en el menor tiempo posible.

Por último, es importante tener en cuenta que para que el ciclo sea efectivo debemos ejecutar a través de experimentación ágil, con sentido de urgencia, pero priorizando el valor percibido del usuario, esto está por encima de solo cumplir tareas de forma rápida.

El Ciclo de Creación de Clientes es un mito porque las organizaciones están confundiendo ser rápidos con hacer agilismo. Uno de los principios del manifiesto ágil es entregar valor constantemente. Los startups más exitosos y que hoy son multinacionales de billones de dólares no solo lograron ser rápidos, sino que entendieron cada una de las etapas de la creación de la relación con el cliente.

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