Innovación №66: La Economía de la Experiencia (CX Economy).
“No estamos obsesionados con la competencia, estamos obsesionados con el cliente. Comenzamos con lo que el cliente necesita y trabajamos hacia atrás…Lo más importante es centrarse obsesivamente en el cliente…nuestro objetivo es ser la empresa más centrada en el cliente del mundo”. Jeff Bezos
Una de las cosas que más nos pasa en Rocket Innovation al iniciar un proyecto con una organización, es que no saben describir claramente a su cliente (la persona más importante en todo su modelo de negocio), y tampoco saben qué genera o destruye valor en la experiencia con su producto o servicio.
La Economía de la Experiencia (CX Economy) es un enfoque centrado en la creación y entrega de experiencias positivas y memorables a los clientes. En contraste con la economía tradicional, que se basa en la producción y venta de bienes tangibles, la economía de la experiencia se centra en el valor emocional que se genera al interactuar con una marca, producto o servicio.
Según ChatGPT se prevé que la economía de la experiencia global alcance los 12 billones de dólares para 2028, frente a los 5,2 billones de dólares de 2019.
Los consumidores no solo buscan adquirir productos o servicios funcionales, sino que también desean vivir experiencias enriquecedoras que les brinden emociones positivas, conexiones sociales y un sentido de pertenencia.
La idea es que las experiencias pueden ser diseñadas y gestionadas de manera estratégica para influir en la percepción y lealtad de los clientes.
Beneficios de tener una estrategia de innovación enfocada en CX.
Implementar una estrategia de innovación enfocada en experiencias (CX) puede brindar una serie de beneficios significativos en el Funnel de Conversión:
1. Diferenciación competitiva: En un mercado saturado, donde los productos y servicios pueden ser fácilmente copiados, al crear experiencias únicas y memorables, las empresas pueden destacarse y captar la atención de los clientes, generando una ventaja competitiva sostenible.
2. Impacta en la Retención: Cuando los consumidores tienen una conexión emocional con una marca y han tenido experiencias satisfactorias, es más probable que se conviertan en clientes recurrentes y defensores de la marca.
3. Impacta en la percepción de la marca: Cuando los clientes tienen experiencias agradables y memorables, su percepción de la marca mejora, lo que a su vez puede llevar a una mayor reputación, recomendaciones positivas y una mayor atracción de nuevos clientes.
4. Impacta en el Life Time Value: Al enfocarse en brindar experiencias de alta calidad, las empresas pueden aumentar el valor percibido de sus productos o servicios. Las experiencias enriquecedoras generan un valor emocional adicional para los clientes, lo que puede justificar precios más altos y generar mayores márgenes de beneficio.
5. Impacta en las referencias: Las experiencias positivas y emocionalmente impactantes tienen un poderoso efecto en la percepción de los clientes. Cuando las empresas logran crear experiencias que generan emociones positivas, los clientes están más inclinados a recordarlas y compartirlas con otros.
Nuestro método para ejecutar proyectos CX en 3 días.
En la economía de la experiencia, el diseño de la experiencia del cliente se vuelve crucial. Esto implica comprender las necesidades, deseos y expectativas de los clientes, y luego crear momentos y puntos de contacto que generen emociones positivas y una conexión duradera.
El método de Rocket Innovation es un enfoque estructurado y colaborativo para abordar desafíos y proyectos complejos en un corto período de tiempo. Se basa en el diseño centrado en el usuario a través de herramientas como bocetos y prototipos para co-crear con los usuarios .
- Definición del desafío: El primer día se dedica a comprender el desafío específico del proyecto de CX. El equipo identifica y analiza las necesidades y problemas clave de los clientes, así como los objetivos de negocio. Esto ayuda a establecer una base clara y alineada para el resto del sprint.
- Generación de ideas: Durante el segundo día, se fomenta la generación de ideas creativas y soluciones innovadoras para abordar el desafío. Esto incluye la exploración de diferentes enfoques, el mapeo de flujos de experiencia, la creación de prototipos rápidos y la consideración de cómo la tecnología puede mejorar la CX.
- Prototipado y validación: En el tercer día, el equipo se enfoca en crear prototipos rápidos y de bajo costo de las soluciones más prometedoras. Una vez creados los prototipos, se llevan a cabo entrevistas con usuarios reales para obtener retroalimentación valiosa sobre su usabilidad y la experiencia que ofrecen.
En general, una estrategia de innovación enfocada en experiencias puede ayudar a las empresas a construir relaciones sólidas con los clientes, diferenciarse de la competencia y generar un impacto positivo en su éxito empresarial a largo plazo.
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